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Le secret bien gardé de BH Assurance : Comment réussir sa transformation ?

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Journal d’une application Mobile Episode 2

« To succeed you must first change your Mindset »

Prologue :

Me revoilà, vous vous souvenez je suis l’application mobile Wininti. Tout d’abord, mille merci d’être de plus en plus nombreux à passer me voir tous les jours, c’est vraiment chouette de votre part et je suis toujours ravie de vous accueillir et de vous garantir un accès rapide à tout votre portefeuille.

Quoi de neuf ?

La vie commence à reprendre son cours. Les premières étapes de déconfinement partiel sont lancées. Les queues sont de plus en plus longues notamment devant les compagnies d’assurance et chacun fait ce qu’il peut pour faire patienter ses clients…

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…Sauf devant BH Assurance, pas de ça chez nous : les files d’attentes on n’aime pas ça, alors, on ne souhaite pas les faire faire à nos clients non plus 😊. Pourtant il y a du monde à satisfaire, plein de clients à accompagner, alors à votre avis comment on fait pour leur éviter de perdre 2h de leur journée ?

C’est bien sûr grâce à moi 😊 car je suis devenue en 2 mois le point de contact privilégié de nos clients. 

Le changement de mindset

Je vais vous révéler les secrets bien gardés de BH Assurance. Je ne suis pas un but en soi. Je suis le fruit de toute une nouvelle culture d’entreprise.

BH Assurance pense que :

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1-     Le client existe bel et bien : Il a un nom, une vie et une famille il n’est pas que souscripteur ou assuré. Le rôle de l’entreprise c’est de le protéger.

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2-     L’habit ne fait pas le moine : L’entreprise doit ressembler à ses clients et ne doit pas les snober

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3-     Must Think out the box : Il faut faire jouer l’imagination il n’est jamais bon d’être un copieur 😉

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4-     Le métier de l’assurance est un métier noble : Le rôle de l’entreprise c’est d’être là pour ses clients et son pays dans les moments difficiles.

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5- Pour mieux servir ses clients, il est impératif d’investir dans le capital humain :

6-     Il faut assurer une motivation soutenue des équipes : Teamwork / sentiment d’appartenance / Thermomètre de la motivation…

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7-     La transformation est infinie : Elle a un début mais pas une fin et elle a surtout un but et une vision claire. 

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8-     La Communication est très importante : Qu’elle soit interne ou externe, partagez votre savoir et intéressez-vous aux feedbacks

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9-     Il faut fêter l’échec 😊 oui ce n’est pas une faute de frappe je confirme « ils Fêtent l’échec ». Dans le cadre d’une décomposition de projets itératifs et très courts (par sprint) l’impact de l’échec n’est plus néfaste. Cela ressemblera à l’effet d’un vaccin : l’organisation qui fonctionnera à l’image d’un corps humain dégagera des anticorps et de la connaissance. Cela immunisera l’organisation et la rendra plus forte. Les seules conditions étant de bien analyser et de partager la connaissance dégagée à l’ensemble de l’organisation. 

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10-     Il faut décloisonner les silos : Dans un contexte assuranciel très cloisonné, ou les plans de carrière sont souvent verticaux, il est impératif de travailler à « despécialiser » les troupes et à les rendre plus polyvalentes sans pour autant les rendre expertes dans d’autres domaines. Le but est que tout le monde arrive à s’apercevoir que nul ne possède la vérité et qu’ensemble nous irons plus loin.

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11-     Il ne faut pas précipiter la transformation !!! Elle va s’accélérer toute seule. Il faut Laisser le temps au temps sans trop en abuser non plus 😊. Il faudrait sans cesse agir sur la maturité de l’entreprise dans les différents domaines et fonctionner par phase.

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12-     L’agilité est plus qu’une technique c’est une philosophie : BH Assurance a mis en place un digital factory : une organisation matricielle composée de ressources pluridisciplinaires. Où tous les corps de métier sont représentés. Une organisation Agile qui fonctionne en mode projet. Une organisation qui assure un cycle de décision très court. Avec des flux top down bottom up et du management horizontal. Une organisation basée sur le PDCA (Plan Do Check Act). Tout est évalué : les personnes, les méthodes, les concepts, les process et même l’organisation dans un but d’amélioration continue.

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Et pour finir la règle d’or

On ne peut réussir la transformation digitale sans mettre le client au centre de sa stratégie. Toute action, projet ou produit doit répondre forcément à un besoin, un souhait ou à la résolution d’un point d’irritation client ….

Chacun a sa vérité chacun a son histoire il n’y a ni solutions ni techniques miracles. Il n’y a que des grands axes communs et des codes de conduite à respecter.

Rédacteur : Heithem Boussoffara

Directeur des systèmes d’information (DSI) / chief information officer (CIO) chez BH ASSURANCE
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